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  • 索引號
    000014348/2021-01784
  • 發(fā)布機構(gòu)
    蒙自市政府辦公室
  • 文號
    蒙政辦發(fā)〔2021〕28號
  • 發(fā)布日期
    2021-06-01
  • 時效性
    有效

蒙自市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)蒙自市政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的通知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、市級各有關(guān)部門：
　　《蒙自市政務(wù)服務(wù)“好差評”制度》已經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
　　 

 

　

　                                                    　2021年5月14日
　　                                                      （此件公開發(fā)布）
　　                              

                                   蒙自市政務(wù)服務(wù)“好差評”制度
　　 

 

　　

　　為貫徹落實《云南省人民政府辦公廳關(guān)于建立云南省政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的通知》（云政辦發(fā)〔2020〕6號）精神，深入推進政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革，從2021年起，全面建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
　　一、評價范圍
　　企業(yè)和群眾在辦理各類政務(wù)事項過程中，對政務(wù)服務(wù)機構(gòu)（含大廳、中心、站點、窗口等，下同）、政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）和工作人員的服務(wù)質(zhì)量、效率、結(jié)果等進行綜合評價。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和每名工作人員在開展政務(wù)服務(wù)工作時，都要接受評價。
　　二、評價方法
　　（一）企業(yè)和群眾自主評價。在政務(wù)服務(wù)大廳各窗口醒目位置配置評價器或評價二維碼，辦事人員結(jié)束辦事后現(xiàn)場對辦理事項滿意度直接評價；或登錄云南省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”系統(tǒng)界面、一部手機辦事通APP、微信小程序等線上方式進行評價；各中心、站點暫不具備條件的，可提供書面評價表格，進行線下評價。要主動引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過“一部手機辦事通”實現(xiàn)“掌上評”，做到“一次一評”、“一事一評”。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和工作人員要接受評價，不得強迫或干擾評價人的評價行為。評價等級分為“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五級，后兩個等級為差評。
　　（二）社會各界“綜合點評”。各有關(guān)部門要主動公開意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等，主動接受社會各界的綜合性評價；要充分利用“融事通”、網(wǎng)上政務(wù)平臺，“12345”政務(wù)熱線，多渠道聽取政務(wù)服務(wù)意見建議；要定期召開政企懇談會，到企業(yè)一線、項目一線走訪調(diào)研，充分聽取市場主體、行業(yè)協(xié)會商會的意見建議。
　　（三）政府部門“監(jiān)督查評”。各有關(guān)部門要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項目及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點服務(wù)事項，及時了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等；要按照一定比例隨機抽取參與評價的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查。依托“營商環(huán)境督查專員”機制，不定期邀請企業(yè)、群眾、“兩代表一委員”等對政務(wù)服務(wù)情況、優(yōu)化營商環(huán)境改革落實情況等進行明察暗訪，根據(jù)訪察結(jié)果改進政務(wù)服務(wù)的服務(wù)效能。開展營商環(huán)境“紅黑榜”考評、年度考評，以評促改，進一步提升政務(wù)服務(wù)水平。
　　三、指標要求
　　各有關(guān)部門要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，增強服務(wù)意識，進一步減材料、減時限、減環(huán)節(jié)、減跑動，持續(xù)提升政務(wù)服務(wù)滿意度。要求政務(wù)服務(wù)事項評價覆蓋率達70%及以上；政務(wù)服務(wù)主動評價率（開展主動評價的增量辦件／增量辦件）50%以上，主動評價好評率90%及以上，政務(wù)服務(wù)“好評率”達95%以上。 
　　四、結(jié)果運用
　　（一）建立評價結(jié)果與考核掛鉤機制。各有關(guān)部門要完善激勵約束機制，以蒙自市機關(guān)事業(yè)單位工作人員綜合考評獎勵（績效考核獎）考核發(fā)放方案為指導(dǎo)依據(jù)，將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價內(nèi)容，對企業(yè)和群眾評價滿意度高的人員，年度考核評先評優(yōu)優(yōu)先考慮；對在政務(wù)服務(wù)中連續(xù)評定為“不滿意”“非常不滿意”的限期整改，對整改不力、造成不良影響或評價人反映工作人員存在其他違規(guī)違紀行為的進行內(nèi)部通報，必要時進行媒體曝光，情節(jié)嚴重的嚴格依照相關(guān)規(guī)定追責(zé)問責(zé)。
　　（二）推進以評促改、以評優(yōu)服。各有關(guān)部門要將“好差評”反映的問題作為優(yōu)化辦事流程、動態(tài)調(diào)整辦事指南的重要參考依據(jù)，收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)單位第一時間啟動程序，安排專人回訪核實，經(jīng)核實情況屬實的，應(yīng)在15個工作日內(nèi)進行整改；若在期限內(nèi)難以整改的，應(yīng)說明理由和整改期限；經(jīng)核實為誤評或惡意差評的，評價結(jié)果不予采納，并報政務(wù)服務(wù)主管部門備案。做好差評回訪整改情況記錄、及時向社會公布整改結(jié)果，實名差評回訪整改率要達到100%。政府服務(wù)主管部門要加強對政務(wù)服務(wù)部門的日常巡查和不定期檢查，每季度定期通報一次評價結(jié)果，將差評比較集中的政務(wù)服務(wù)部門和人員作為重點，監(jiān)督檢查和督促整改。
　　（三）評價結(jié)果公開。堅持“以公開為常態(tài)，不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價結(jié)果及整改情況要在市人民政府門戶網(wǎng)站、云南省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺、“一部手機辦事通”和新聞媒體公開。對造成不良影響的案例，要進行內(nèi)部通報，必要時進行媒體曝光，推動形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。
　　五、組織實施
　　（一）明確工作責(zé)任。市政府辦對全市政務(wù)服務(wù)工作進行指導(dǎo)協(xié)調(diào)、跟蹤督促，市政務(wù)服務(wù)管理局負責(zé)政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的組織實施，對全市各有關(guān)部門“好差評”工作進行指導(dǎo)監(jiān)督。各有關(guān)部門要高度重視，細化任務(wù)分工，加強內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，確保工作扎實推進，目標任務(wù)按期完成。各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、平臺具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價。鼓勵辦事企業(yè)和群眾實名評價，建立健全評價人信息保護制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，嚴禁泄露評價人信息。
　　（二）推進政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)進必進、應(yīng)上盡上。各有關(guān)部門要結(jié)合云南省政務(wù)服務(wù)事項清單，梳理辦事事項，完善辦事指南，按照“五級十二同”標準，推進同一事項無差別受理、同標準辦理。進一步推進政務(wù)服務(wù)實體大廳標準化、規(guī)范化建設(shè)，優(yōu)化大廳功能，推動政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)進必進。充分發(fā)揮云南省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺作用，大力提升“一部手機辦事通”注冊量，積極推動政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)上盡上。
　　（三）加大宣傳引導(dǎo)。充分利用各類媒體，有針對性、多渠道、全方位、立體化開展宣傳，大力提升企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)“好差評”工作的知曉度、認可度、參與度。在各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺設(shè)置專欄開展宣傳，發(fā)放宣傳冊、引導(dǎo)企業(yè)和群眾自愿自主真實開展評價。根據(jù)企業(yè)和群眾評價，及時總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗。