“現(xiàn)在政務大廳成立幫辦代辦中心，提供幫辦代辦服務，真是太貼心了！”近日，在蒙自市政務服務中心辦完老年優(yōu)待證、公交卡業(yè)務的張先生豎起大拇指說道，在政務服務中心“幫辦代辦”工作人員的幫助下，填表、交材料，前后僅用了五六分鐘，就順利辦完了業(yè)務。

張先生能快速辦理業(yè)務得益于蒙自市政務局持續(xù)深化“放管服”改革，創(chuàng)新探索“五個一”幫辦代辦模式，暢通綠色通道，優(yōu)化服務方式，全面提升店小二式“一對一”幫辦代辦服務水平，將幫辦代辦和咨詢引導服務全方位融入政務服務體系建設，打通服務群眾“最后一公里”，讓群眾辦事全程無憂。

梳理一張服務清單明確職責。經(jīng)摸排梳理和多方調(diào)研，市政務局圍繞社會保險、企業(yè)開辦、老年人服務等服務事項，梳理出13項幫辦代辦事項清單，清單內(nèi)容緊貼群眾生活中的小事瑣事貼心事，針對清單上的事項，幫辦代辦員可提供咨詢、表格填寫、材料審核、網(wǎng)上申請、信息查詢、證件郵寄等多項服務，對職能范圍內(nèi)解決不了的問題，幫辦代辦員會積極聯(lián)系協(xié)調(diào)相關部門并做好后續(xù)服務工作，保證企業(yè)群眾享受“一站式”服務。

組建一支服務隊伍亮明身份。由市政務局抽調(diào)10名精干人員成立政務服務幫辦代辦服務中心，負責在市政務服務中心幫辦代辦服務窗口開展幫辦代辦業(yè)務。依托市政務服務中心各進駐部門首席事務代表及工作人員，組成“幫辦代辦員+首席事務代表+事項經(jīng)辦員”三位一體的幫辦代辦隊伍。在《幫辦代辦事項清單》范圍內(nèi)，接受企業(yè)和群眾委托，為企業(yè)和群眾提供免費現(xiàn)場幫辦、全程代辦服務，減少企業(yè)和群眾的等待時間和跑動次數(shù)。

規(guī)范一個服務窗口架起橋梁。在市政務服務中心一樓靠前醒目位置設立幫辦代辦服務窗口，并標注明顯的窗口名稱標識，以便于為企業(yè)和群眾提供咨詢和幫辦代辦服務。實行“1+N”窗口人員管理機制，即：“1個人前臺坐窗口，N個人后臺開展服務”的人員搭配機制，最大限度提高幫辦代辦效率。由窗口人員將窗口接收的辦件對接交辦至部門首席事務代表，同時跟進辦理進度并接收辦理結果。

完善一套服務機制保障落實。市政務局制定完善了一系列幫辦代辦制度：完善一次性告知制度，實現(xiàn)企業(yè)和群眾辦事“最多跑一次”；建立評價反饋制度，確保問題事項有落實、有整改、有反饋；完善限時辦結制度，做到每個事項、環(huán)節(jié)都有時限承諾，并接受公眾監(jiān)督；完善首問責任制，做到“一件事一次辦”，讓一切問題“到我為止”。通過制度的落實，倒逼幫辦代辦人員進一步提升服務效能，助推幫辦代辦工作取得實效。

開展一場業(yè)務培訓促進實效。為提升幫辦代辦隊伍的服務水平，由市政務局牽頭，各政務服務職能部門具體負責，定期召開幫辦代辦人員培訓會議，圍繞幫辦代辦的清單事項、辦理流程、評價反饋等內(nèi)容進行強化訓練，確保人人都是幫辦代辦工作的“行家里手”。

自2023年11月1日，幫辦代辦中心成立以來，完成幫辦事項60余件，群眾滿意度達到100%。

（蒙自市政務服務管理局 時云梅 何紹聰）